Gestion des litiges :
nos conseils pour les
entrepreneurs

Les bonnes pratiques de gestion des litiges professionnels

Dans la gestion d’une micro-entreprise, il y a les moments où l’on récolte avec plaisir les fruits de son travail. Mais il arrive parfois qu’un dysfonctionnement conduise vers un litige commercial avec un client ou un fournisseur. Le fait d’avoir des litiges professionnels n’est pas toujours préjudiciable au présent, mais peut entraîner des conséquences importantes par la suite. Il faut donc absolument savoir les anticiper et les traiter !

Qu’est-ce qu’un litige professionnel ?

S’ils peuvent être anodins, les litiges professionnels sont des désaccords entre des personnes physiques ou morales concernant un droit, une situation donnée. Les litiges peuvent néanmoins avoir de graves conséquences sur la vie d’une entreprise s’ils ne sont pas correctement gérés.

Il peut s’agir d’une prestation ou d’un travail de moins bonne qualité que d’habitude. Les termes d’un contrat commercial peuvent ne pas avoir été respectés ou bien le produit ne tient pas ses promesses.

Les différents types de litiges

• Parmi ceux les plus courants, on retrouve les litiges liés à la qualité. Ils sont bien souvent la conséquence d’un dysfonctionnement interne qui peut diminuer la qualité d’un produit ou d’un service.
• Les litiges contractuels se forment lorsqu’un délai de service ou de livraison annoncé n’est pas respecté. Les spécifications contractuelles peuvent parfois inclure des frais supplémentaires liés à ces retards.
• Enfin, nous parlons de litiges de facturation lorsque le prix initialement prévu n’est plus le même au moment de la facturation ou dès lors que le paiement est effectué avec du retard.

Tous ces litiges doivent être traités sans délai. Les ententes commerciales sont des conditions indispensables pour ne pas dégrader le chiffre d’affaires de votre entreprise, et la satisfaction client doit être mesurée et surveillée pour entretenir la notoriété.

Comment gérer les litiges commerciaux ?

En tant que professionnel, votre gestion des litiges doit être rapide, professionnelle et irréprochable. En effet, nul n’est à l’abri de commettre une erreur, mais il est essentiel de savoir bien gérer une réclamation et un litige, ce qui peut devenir une force si vos clients constatent votre réactivité.

Voici quatre démarches qui peuvent vous aider à régler vos litiges :

1. Résoudre le problème à l’amiable : pour garder une entente commerciale intacte avec un client ou un fournisseur de votre micro-entreprise, il est recommandé d’abord de tenter de résoudre le problème à l’amiable. Le recours en justice est plus long, coûteux et complexe ; il peut générer des pertes de temps et d’argent pour toutes les parties prenantes.
2. Effectuer des relances rigoureuses : si vous êtes du côté du professionnel mécontent ⁽¹⁾ ne craignez pas de commencer par faire des relances téléphoniques pour informer du souci rencontré et demander votre dû, mais surtout formalisez la relance aussitôt par un courrier recommandé avec accusé de réception en ligne, qui constitue une preuve juridique. Parfois, un simple courrier de mise en demeure peut faire réagir.
3. Faire appel aux médiateurs : engager une démarche de médiation peut vous aider à trouver une solution et à résoudre votre litige sans aller jusqu’à la procédure judiciaire.
   Dans le cas d’un différend avec une administration ou si vous rencontrez des difficultés dans l’exécution d’un contrat avec une entreprise, vous pouvez faire appel à la médiation des entreprises. ⁽²⁾
   Si vous ne parvenez pas à résoudre un litige entre votre entreprise et un client particulier dans le cadre de la vente de vos produits ou de vos services, votre client doit alors pouvoir saisir le médiateur de la consommation avec lequel vous aurez préalablement signé une convention. ⁽³⁾
4. Disposer d’une assistance juridique : renseignez-vous auprès de vos assurances professionnelles. Par exemple, la carte bancaire Visa Hello Business ⁽⁴⁾ proposée par Hello bank! Pro comprend une garantie assistance juridique pour les entrepreneurs concernés par un litige avec un client ou un fournisseur.

Quelles sont les conséquences des litiges sur l’activité d’une entreprise ?

Les litiges causent des pertes financières

La première conséquence d’un litige est la potentielle perte d’un client. D’autre part, les risques d’impayés augmentent avec les litiges.

De plus, si vous laissez perdurer un litige avec un client mécontent, ce dernier pourrait avoir le temps d’en parler autour de lui, et ce bouche-à-oreille pourrait nuire à l’image de votre entreprise, de vos produits ou services, et donc faire baisser les ventes.

Les litiges dégradent la rentabilité de l’entreprise

La gestion des contentieux peut entrainer des dépenses juridiques (surtout si vous n’avez pas souscrit en amont une garantie de protection juridique) qui augmentent de façon exponentielle selon le volume de litiges à gérer. De plus, la gestion des réclamations est également consommatrice de temps, une énergie qui n’est alors plus employée à créer de la valeur pour vos clients. Aucun litige n’est à prendre à la légère !

Savoir anticiper les risques de litiges est essentiel

Sans une bonne préparation et sans une stratégie de gestion des aléas, la vie d’un auto-entrepreneur n’est pas un long fleuve tranquille. Succès et réussite font bien évidemment partie de l’équation, mais des litiges peuvent arriver sans qu’on les invite. Qu’ils soient de votre fait ou non, il convient de les anticiper et d’apprendre à les gérer pour limiter les répercussions sur votre micro-entreprise.

Dans l’idéal, il est recommandé d’être proactif dans la gestion des risques juridiques pour éviter les contentieux. Les litiges surviennent la plupart du temps à cause d’une négligence. Ainsi, vérifier plusieurs fois les montants d’une facture ou les clauses d’un contrat ne devrait pas être considéré comme une perte de temps.

Les informations communiquées dans cet article sont à titre indicatif et non exhaustives. Il appartient au lecteur de se rapprocher de tout conseil juridique, fiscal ou comptable pour disposer des informations complètes et précises.

(1) https://www.economie.gouv.fr
(2) https://www.economie.gouv.fr
(3) https://www.economie.gouv.fr
(4) Cette carte bancaire est incluse dans l’offre Hello Business ou peut être souscrite seule après l’ouverture de votre compte professionnel hello bank! Pro. Plus d’informations sur notre guide tarifaire.